Спробуйте новий дизайн сторінки тендера
Звернення до Держаудитслужби
Переглядайте статус на сторінці тендеру
Послуги з обробки телефонних дзвінків
Очікувана вартість
3 114 473,40 UAH
UA-2024-01-15-013627-a ● a66342e008854f56903db61c9f19fb66
Відкриті торги з особливостями
Торги відмінено
Електронний підпис накладено. Перевірити
Оголошення про проведення
Інформація про замовників
Найменування: | Комунальна бюджетна установа "Контактний центр міста Києва" |
Код ЄДРПОУ: | 38321511 |
Місцезнаходження: | 01044, Україна , Київська обл., Київ, вул. Богдана Хмельницького, 6-А |
Контактна особа: |
Канівченко Ярослава Анатоліївна 380442057329 y.kanivchenko@1551.gov.ua |
Категорія: | Юридична особа, яка забезпечує потреби держави або територіальної громади |
Інформація про процедуру
Дата оприлюднення: | 15 січня 2024 17:01 |
Звернення за роз’ясненнями: | до 20 січня 2024 00:00 |
Оскарження умов закупівлі: | до 20 січня 2024 00:00 |
Кінцевий строк подання тендерних пропозицій: | 23 січня 2024 09:00 |
Очікувана вартість: | 3 114 473,40 UAH з ПДВ |
Розмір мінімального кроку пониження ціни: | 31 144,80 UAH |
Розмір мінімального кроку пониження ціни, %: | 1,00% |
Мова (мови), якою (якими) повинні готуватися тендерні пропозиції: | Мова тендерної пропозиції українська |
Вид та умови надання забезпечення пропозицій учасників: | Під час здійснення цієї закупівлі відповідно до Особливостей застосовуються положення статті 25 Закону з урахуванням положень пункту 47 Особливостей. Гарантія надається за формою (далі - Форма), наведеною в Додатку 5 до цієї Тендерної документації з урахуванням умов, викладених в даному пункті. Розмір забезпечення тендерної пропозиції: 3% очікуваної вартості закупівлі і становить: 93 434 гривень 20 копійок. Вид забезпечення тендерної пропозиції: електронна банківська гарантія. Строк дії забезпечення тендерної пропозиції учасника (банківської гарантії) має дорівнювати або перевищувати 90 (дев’яносто) днів із дати кінцевого строку подання тендерних пропозицій включно. 1. Вимоги визначають обов'язкові вимоги до гарантії, яка надається як забезпечення тендерної пропозиції, передбаченої пунктом 10 частини 1 статті 1 Закону України «Про публічні закупівлі» (далі - гарантія), банками (далі - гарант). 2. Терміни, зазначені у Вимогах і Формі, вживаються у значеннях, визначених Цивільним кодексом України, Законом України «Про публічні закупівлі», постановою Правління Національного банку України від 15 грудня 2004 року № 639 «Про затвердження Положення про порядок здійснення банками операцій за гарантіями в національній та іноземних валютах» (у редакції постанови Правління Національного банку України від 25 січня 2018 року № 5). 3. Реквізити гарантії, визначені у Формі, є обов'язковими для складання гарантії. 4. У реквізитах гарантії: 1) щодо повного найменування гаранта зазначається інформація: - повне найменування гаранта, його ідентифікаційний код у Єдиному державному реєстрі юридичних осіб, фізичних осіб - підприємців та громадських формувань; - код банку (у разі наявності); - адреса місцезнаходження; поштова адреса для листування; - адреса електронної пошти гаранта, на яку отримуються документи; - SWIFT-адреса гаранта; 2) щодо повного найменування принципала, яким є учасник процедури закупівлі, зазначається інформація: - повне найменування - для юридичної особи; - прізвище, ім'я та по батькові (у разі наявності) - для фізичної особи; - ідентифікаційний код у Єдиному державному реєстрі юридичних осіб, фізичних осіб - підприємців та громадських формувань - для принципала юридичної особи - резидента; - реєстраційний номер облікової картки платника податків - для принципала фізичної особи - резидента (у разі наявності); - серія (за наявності) та номер паспорта (для фізичної особи, яка через свої релігійні переконання відмовляється від прийняття реєстраційного номера облікової картки платника податків) або індивідуальний податковий номер платника податку на додану вартість (у разі відсутності паспорта); - адреса місцезнаходження; 3) щодо повного найменування бенефіціара, яким є замовник, зазначається інформація: - повне найменування юридичної особи; ідентифікаційний код у Єдиному державному реєстрі юридичних осіб, фізичних осіб - підприємців та громадських формувань, його категорія*; - адреса місцезнаходження; 4) сума гарантії зазначається цифрами і словами, назва валюти - словами; 5) у назві валюти, у якій надається гарантія, зазначається валюта, у якій надається гарантія, та її цифровий і літерний код відповідно до Класифікатора іноземних валют та банківських металів, затвердженого постановою Правління Національного банку України від 04 лютого 1998 року № 34; 6) датою початку строку дії гарантії зазначається дата видачі гарантії або дата набрання нею чинності; 7) зазначається дата закінчення строку дії гарантії, якщо жодна з подій, передбачених у пункті 4 форми, не настане; 8) зазначаються унікальний номер оголошення про проведення конкурентної процедури закупівлі, присвоєний електронною системою закупівель, у форматі UA-XXXX-XX-XX-XXXXXX-X інформаційно-телекомунікаційної системи «PROZORRO»; 9) в інформації щодо тендерної документації зазначаються: - дата рішення замовника, яким затверджена тендерна документація; - назва предмета закупівлі / частини предмета закупівлі (лота) згідно з оголошенням про проведення конкурентної процедури закупівлі; 10) строк сплати коштів за гарантією зазначається в робочих або календарних днях; 5. Гарантія та договір, який укладається між гарантом та принципалом, не може містити додаткових умов щодо: - вимог надання принципалом листів або інших документів (крім випадків надання принципалом повідомлення гаранту про настання обставин, за яких строк дії гарантії вважається закінченим, зазначених у абзаці четвертому пункту 4 Форми; - вимог надання третіми особами листів або документів, що підтверджують факт настання гарантійного випадку; - можливості часткової сплати суми гарантії. (*даний пункт виконується у випадку встановлення вимоги щодо надання гарантії на паперовому носії). 6. Гарантія, яка складається на паперовому носії, підписується уповноваженою(ими) особою(ами) гаранта та скріплюється печатками (у разі наявності)**. 7. Гарантія, яка надається в електронній формі, підписується шляхом накладання кваліфікованого(их) електронного(их) підпису(ів) та кваліфікованої електронної печатки (у разі наявності), що прирівняні до власноручного підпису(ів) уповноваженої(их) особи(іб) гаранта та його печатки відповідно. 8. Зміни до гарантії можуть бути внесені в порядку, передбаченому законодавством України, після чого вони стають невід'ємною частиною цієї гарантії. *Під терміном «категорія бенефіціара» мається на увазі категорія замовника відповідно до частини 4 статті 2 Закону України «Про публічні закупівлі». **Цей пункт виконується у разі встановлення вимоги щодо надання гарантії на паперовому носії. До уваги учасників інформація для оформлення банківської гарантії: Назва: КОМУНАЛЬНА БЮДЖЕТНА УСТАНОВА "КОНТАКТНИЙ ЦЕНТР МІСТА КИЄВА"; Місцезнаходження Замовника: Україна, 01044, м. Київ, вулиця Богдана Хмельницького, буд. 6-А; Код ЄДРПОУ: 38321511 IBAN № UA258201720344200001000084231 в УДКСУ у Голосіївському р-ні м. Києва Банківська гарантія в обов’язковому порядку повинна містити реквізити банку бенефіціара, а саме: Державна казначейська служба України, м. Київ, МФО 820172. |
Розмір надання забезпечення пропозицій учасників: | 93434.2 UAH |
Розмір та умови надання забезпечення виконання договору про закупівлю: | Під час здійснення цієї закупівлі відповідно до Особливостей застосовуються положення статті 27 Закону з урахуванням положень пункту 21 Особливостей. Переможець процедури закупівлі не пізніше дати укладення Договору про закупівлю надає забезпечення виконання договору (оригінал банківської гарантії). Вид забезпечення виконання договору про закупівлю – банківська гарантія. Розмір забезпечення виконання договору про закупівлю складає 5 % від вартості договору. До уваги учасників інформація для оформлення банківської гарантії: Назва: КОМУНАЛЬНА БЮДЖЕТНА УСТАНОВА "КОНТАКТНИЙ ЦЕНТР МІСТА КИЄВА"; Місцезнаходження Замовника: Україна, 01044, м. Київ, вулиця Богдана Хмельницького, буд. 6-А; Код ЄДРПОУ: 38321511 IBAN № UA258201720344200001000084231 в УДКСУ у Голосіївському р-ні м. Києва Банківська гарантія в обов’язковому порядку повинна містити реквізити банку бенефіціара, а саме: Державна казначейська служба України, м. Київ, МФО 820172. Відповідно до частини 3 статті 27 розмір забезпечення договору про закупівлю не може перевищувати 5 відсотків вартості договору про закупівлю. Банківська гарантія повинна діяти протягом всього строку дії договору про закупівлю. Банківська гарантія має відповідати нормам статті 200 Господарського кодексу України, статті 560 Цивільного кодексу України, вимогам постанови Правління НБУ від 15.12.2004 № 639 «Про затвердження Положення про порядок здійснення банками операцій за гарантіями в національній та іноземних валютах». До банківської гарантії додаються копії банківських документів; документ, що підтверджує повноваження особи, яка підписала гарантію (витяг із Статуту, довіреність, тощо), завірені банком. Банк, яким видана гарантія, за офіційними даними НБУ повинен бути платоспроможним та не знаходитись в стадії ліквідації. Замовник повертає забезпечення виконання договору про закупівлю: 1) після виконання переможцем процедури закупівлі договору про закупівлю; 2) за рішенням суду щодо повернення забезпечення договору у випадку визнання результатів процедури закупівлі недійсними або договору про закупівлю нікчемним; 3) у випадках, передбачених статтею 21 Особливостей; 4) згідно з умовами, зазначеними в договорі про закупівлю, але не пізніше ніж протягом п’яти календаних днів з дня настання зазначених обставин. Усі витрати пов’язані з наданням забезпечення виконання договору про закупівлю здійснюються за рахунок коштів Переможця. Кошти, що надійшли як забезпечення виконання договору про закупівлю, якщо вони не повертаються учаснику у випадках, визначених Законом, підлягають перерахуванню до відповідного бюджету, а в разі здійснення закупівлі замовниками не за бюджетні кошти — перераховуються на рахунок таких замовників. У разі невиконання або неналежного виконання (як повністю, так і частково) боржником зобов'язання, забезпеченого гарантією, бенефіціар має право протягом строку дії гарантії звернутися з вимогою до гаранта про сплату коштів відповідно до її умов. Підставою заявлення вимог до гаранта є настання гарантійного випадку, під яким розуміється факт порушення принципалом зобов'язання, забезпеченого гарантією. Вимога кредитора до гаранта про сплату грошової суми відповідно до виданої ним гарантії пред'являється у письмовій формі. До вимоги додаються документи, вказані в гарантії. У вимозі до гаранта або у доданих до неї документах кредитор зазначає, у чому полягає порушення боржником основного зобов'язання, забезпеченого гарантією. |
Інформація про предмет закупівлі
Вид предмету закупівлі: Послуги
Класифікатор та його відповідний код: ДК 021:2015:79510000-2: Послуги з приймання телефонних дзвінків
Опис окремої частини або частин предмета закупівлі
1 послуга
Послуги з обробки телефонних дзвінків
Місце поставки товарів або місце виконання робіт чи надання послуг:
Україна
Строк поставки товарів, виконання робіт чи надання послуг:
31 грудня 2024
ДК 021:2015: 79510000-2 — Послуги з приймання телефонних дзвінків
Умови оплати договору (порядок здійснення розрахунків)
Подія | Опис | Тип оплати | Період, (днів) | Тип днів | Розмір оплати, (%) |
---|---|---|---|---|---|
Надання послуг | Пiсляоплата | 20 | Календарні | 100 |
Тендерна документація
Критерії вибору переможця
Ціна: | 100% |
15 січня 2024 17:02 |
Файл з підписом | Друкувати оголошення PDF |
15 січня 2024 17:01 |
ТД Послуги з обробки телефонних дзвінків.docx |
Роз’яснення до процедури
Запитання до процедури
Уточнення
Дата подання: 18 січня 2024 16:34
Дата відповіді: 19 січня 2024 09:39
Уточніть, будь ласка, декілька питань, а саме:
• Договір до 31.12.2024. А коли старт? 11, 10, чи 9 місяців роботи це велика різниця.
• Який термін базового навчання операторів?
• В чиїй дзвінковій і СРМ системі працюватимемо? Виконавця/Замовника?
• Який профіль навантаження (% розподілення дзвінків по добі)? Потрібно для розуміння витрат на роботу в нічний час і витрат на логістику
• Прохання вказати середній час обробки і історичної загрузки (утилізації) по типам звернень. І вказати тип: вхідний виклик чи вихідний. Якщо вихідний, і дзвінки обробляються в системі замовника, то який режим обзвону: ручний/ автоматичний?
Середній час обробки, сек/Історична утилізація/Продуктивний час роботи оператора (talk+hold+wrapup) у відношенні до загального часу у системі (logon)/Тип(Вхідний/вихідний) для кожного типу звернень:
1. Прийом телефонних викликів та реєстрація звернень в системі Замовника
2. Консультація, надання роз’яснень в ході телефонної розмови
3. Інформування, опитування, оцінювання.
4. Спеціалізована консультаційна обробка телефонних дзвінків
Яким чином оцінюється якість, які цілі? Який час адаптації потрібен новому оператору щоб виконувати цілі по якості? Можливо є такі історичні відомості
І яким чином оцінюється обсяг? Встановлюється план на місяць виходячи від кількості в договорі? Чи якісь інші методи?
• У випадку надання послуг не в повному обсязі або неналежної якості з обробки телефонних дзвінків застосовуються штрафні санкції в розрахунку 10 % від загальної вартості укладеного Договору.
Розгорнути
Згорнути
Відповідь: Доброго дня!
Нижче наведено відповіді на Ваші запитання.
«Зрозуміло що договір до кінця року. А коли старт? 11, 10, чи 9 місяців роботи це велика різниця»
Договір починає діяти з дати підписання та діє до 31.12.2024.
Навантаження на телефонну лінію непрогнозовані та залежать від ситуації в місті. Запланований в договорі об’єм послуг може бути наданий виконавцем на вимогу замовника, як впродовж 2-3 місяців, так і впродовж усього періоду дії договору.
«Який термін базового навчання операторів? Сильно впливає на собівартість»
Термін базового навчання операторів з досвідом роботі складає 14 календарних днів. Звертаємо Вашу увагу, що агенти, які не мають попереднього досвіду роботи у прийомі та опрацюванні дзвінків не можуть бути залучені до проекту.
«В чиїй дзвінковій і СРМ системі працюватимемо? Виконавця/Замовника?»
Агенти приймають дзвінки та реєструють їх на платформі Замовника.
«Який профіль навантаження (% розподілення дзвінків по добі)? Потрібно для розуміння витрат на роботу в нічний час і витрат на розвозки»
Орієнтовний розподіл навантаження дзвінків наступний:
В період з 01:00 по 03:59- 0,75%
З 04:00 по 6:59 - 1,25%
З 07:00- по 9:59 - 14,92%
З 10:00 по 12:59 - 26,83%
З 13:00 по 15:59 -23,24%
З 16:00 по 18:59 - 18,38%
З 19:00 по 21:59 -11,11%
З 22:00 по 00:59 - 3,52%
Цей показник є перемінним та може змінюватися в залежності від сезону, ситуації в місті та інших факторів.
« Прохання вказати середній час обробки і історичної загрузки (утилізації) по типам звернень. І вказати тип: вхідний виклик чи вихідний. Якщо вихідний, і дзвінки обробляються в системі замовника, то який режим обзвону: ручний/ автоматичний?»
Час спілкування агента з окремим заявником може варіюватися і бути різним, від 1 хвилини, так і годину - в залежності від змісту та кількості звернень та консультацій в рамках одного дзвінка від конкретного заявника.
«Яким чином оцінюється якість, які цілі?»
До оцінки якості дзвінків входить декілька показників, такі як:
-Дотримання методології відповіді;
-Дотримання норм ділового мовлення;
- Емоційна стабільність
-Пояснення дій оператора;
-Управління спілкуванням та використання техніки "активного слухання";
-Уточнення всієї необхідної інформації для реєстрації звернення;
-Коректне розуміння змісту звернення та його реєстрації у системі;
- Досконале володіння українською мовою;
- Надання повної та достовірної інформації заявнику та інше.
Важливим значенням є гарна територіальна орієнтація агента у місті Києві для можливості оперативно знаходити інформацію для консультації заявників та коректної реєстрації звернень.
Як було вказано раніше, час на навчання та відповідно адаптацію агента складає орієнтовно 14 днів. Після навчання агент повинен надавати послуги в повному обсязі і належній якості.
«Який час адаптації потрібен новому оператору щоб виконувати цілі по якості?»
Ми позиціонуємось, як служба Мера і представляємо міські служби у частині зв'язок з владою міста, тому до роботи приймаються лише фахівці - оператори з досвідом роботи, які надаватимуть якісні послуги починаючи з першого дзвінка.
«І яким чином оцінюється обсяг?»
Узгоджується та контролюється щоденно з старшими зміни.
«Встановлюється план на місяць виходячи від кількості в договорі? Чи якісь інші методи?»
План по обробці дзвінків на місяць не встановлюється, послуги надаються згідно поточного навантаження на телефонну лінію та в межах прописаного обсягу у договорі. Узгоджується щоденна, а іноді і частіше.
Нижче наведено відповіді на Ваші запитання.
«Зрозуміло що договір до кінця року. А коли старт? 11, 10, чи 9 місяців роботи це велика різниця»
Договір починає діяти з дати підписання та діє до 31.12.2024.
Навантаження на телефонну лінію непрогнозовані та залежать від ситуації в місті. Запланований в договорі об’єм послуг може бути наданий виконавцем на вимогу замовника, як впродовж 2-3 місяців, так і впродовж усього періоду дії договору.
«Який термін базового навчання операторів? Сильно впливає на собівартість»
Термін базового навчання операторів з досвідом роботі складає 14 календарних днів. Звертаємо Вашу увагу, що агенти, які не мають попереднього досвіду роботи у прийомі та опрацюванні дзвінків не можуть бути залучені до проекту.
«В чиїй дзвінковій і СРМ системі працюватимемо? Виконавця/Замовника?»
Агенти приймають дзвінки та реєструють їх на платформі Замовника.
«Який профіль навантаження (% розподілення дзвінків по добі)? Потрібно для розуміння витрат на роботу в нічний час і витрат на розвозки»
Орієнтовний розподіл навантаження дзвінків наступний:
В період з 01:00 по 03:59- 0,75%
З 04:00 по 6:59 - 1,25%
З 07:00- по 9:59 - 14,92%
З 10:00 по 12:59 - 26,83%
З 13:00 по 15:59 -23,24%
З 16:00 по 18:59 - 18,38%
З 19:00 по 21:59 -11,11%
З 22:00 по 00:59 - 3,52%
Цей показник є перемінним та може змінюватися в залежності від сезону, ситуації в місті та інших факторів.
« Прохання вказати середній час обробки і історичної загрузки (утилізації) по типам звернень. І вказати тип: вхідний виклик чи вихідний. Якщо вихідний, і дзвінки обробляються в системі замовника, то який режим обзвону: ручний/ автоматичний?»
Час спілкування агента з окремим заявником може варіюватися і бути різним, від 1 хвилини, так і годину - в залежності від змісту та кількості звернень та консультацій в рамках одного дзвінка від конкретного заявника.
«Яким чином оцінюється якість, які цілі?»
До оцінки якості дзвінків входить декілька показників, такі як:
-Дотримання методології відповіді;
-Дотримання норм ділового мовлення;
- Емоційна стабільність
-Пояснення дій оператора;
-Управління спілкуванням та використання техніки "активного слухання";
-Уточнення всієї необхідної інформації для реєстрації звернення;
-Коректне розуміння змісту звернення та його реєстрації у системі;
- Досконале володіння українською мовою;
- Надання повної та достовірної інформації заявнику та інше.
Важливим значенням є гарна територіальна орієнтація агента у місті Києві для можливості оперативно знаходити інформацію для консультації заявників та коректної реєстрації звернень.
Як було вказано раніше, час на навчання та відповідно адаптацію агента складає орієнтовно 14 днів. Після навчання агент повинен надавати послуги в повному обсязі і належній якості.
«Який час адаптації потрібен новому оператору щоб виконувати цілі по якості?»
Ми позиціонуємось, як служба Мера і представляємо міські служби у частині зв'язок з владою міста, тому до роботи приймаються лише фахівці - оператори з досвідом роботи, які надаватимуть якісні послуги починаючи з першого дзвінка.
«І яким чином оцінюється обсяг?»
Узгоджується та контролюється щоденно з старшими зміни.
«Встановлюється план на місяць виходячи від кількості в договорі? Чи якісь інші методи?»
План по обробці дзвінків на місяць не встановлюється, послуги надаються згідно поточного навантаження на телефонну лінію та в межах прописаного обсягу у договорі. Узгоджується щоденна, а іноді і частіше.
Реєстр пропозицій
Дата і час розкриття: 23 січня 2024 09:00
Учасник | Первинна пропозиція | Остаточна пропозиція | Відповідність критеріям | Документи |
---|---|---|---|---|
ТОВ "КОНТАКТЦЕНТР" |
3 114 310,56
UAH з ПДВ
|
3 114 310,56
UAH з ПДВ
|
Відповіді учасника | Документи |
Протокол розкриття
Учасник | Рішення | Пропозиція | Опубліковано | Додатково |
---|---|---|---|---|
ТОВ "КОНТАКТЦЕНТР" #32710281 |
Очікує рішення |
3 114 310,56
UAH з ПДВ
|
23 січня 2024 09:03
|
Вимога про усунення невідповідностей
до 27 січня 2024 18:38
|
Інформація про відміну
Виконано
Дата оприлюднення: | 29 січня 2024 16:08 |
Кінець періоду оскарження: | 09 лютого 2024 00:00 |
Дата відміни: | 09 лютого 2024 00:04 |
Причина відміни: | неможливість усунення виявлених порушень законодавства у сфері публічних закупівель |
Коментар щодо відміни: | Під час проведення процедури щодо Закупівлі у тендерній документації, а саме в ДОДАТОКУ №4 до тендерної документації, Додаток №1 до Договору № ___про надання послуг від «___» __________ 2024 року, були виявлені неточності, а саме невірний розрахунок потрібних консультацій/звернень. Така помилка може суттєво вплинути на надання послуг, які є предметом Закупівлі. Враховуючи неможливість внесення відповідних змін до тендерної документації на даному етапі проведення Закупівлі, вбачається за доцільне відмінити Закупівлю. |
Документи:
29 січня 2024 16:08
|
Електронний підпис |
29 січня 2024 16:08
|
7 Протокольне рішення скасування закупівлі.docx |