Відповідь замовника на пояснення

Дата: 2022-02-04 13:34:31

Пояснення на запит

У відповідь на запит від 01.02 2022 повідомляємо наступне:
1.Розмір бюджетного призначення та очікувану вартість предмета закупівлі визначено згідно з наказом Міністерства розвитку економіки, торгівлі та сільського господарства України від 18.02.2020 №275 «Про затвердження примірної методики визначення очікуваної вартості предмета закупівлі» (зі змінами», а саме: на підставі закупівельних цін попередніх закупівель. При визначенні очікуваної вартості замовник враховував об’єми прийнятих та перескерованих дзвінків за попередні роки, визначених тарифів та необхідної орієнтовної кількості хвилин на 2022 рік.
Гаряча лінія міста (далі – ГЛМ) — міська багатоканальна телефонна служба, де кожен мешканець Львова може отримати потрібну консультацію. Така служба не тільки надає консультації, а й контролює, як вирішуються конкретні проблеми. Працівники ГЛМ здійснюють обробку вхідних дзвінків шляхом їх реєстрації у відповідному програмному забезпеченні, забезпечують контроль їх виконання завдяки зворотному контакту з мешканцем.
Метою проекту є підвищення якості обслуговування мешканців м. Львова Контактним центром Львівської міської ради «Гаряча лінія міста Львова 1580» завдяки використанню послуги приймання вхідних телефонних дзвінків та опрацювання звернень мешканців до служб міста
В рамках роботи контакт-центру Замовника має проводитись 100% запис вхідних та переадресованих дзвінків в прив'язці до логіну оператора з обов'язковим збереженням телефонного номера абонента. Для забезпечення повного контролю за якістю наданих Послуг Замовник повинен мати можливість доступу до записів розмов в режимі реального часу. Записи надаються в аудіо форматі, доступному для відтворення за допомогою стандартних засобів ОС Windows або через WEB-оглядач.
Надання Послуг направлено на сприяння активної участі в управлінні містом кожного громадянина, шляхом надання необхідної інформації, реєстрації звернень до служб міста та забезпечується безпосередньо за рахунок наступних обов'язків Виконавця:
- Прийом переадресованих вхідних дзвінків;
- Управління чергою вхідних дзвінків. Можливість перемикання між лініями підтримки;
- Надання довідкових та консультативних послуг;
- Використання в роботі Алгоритма та скрипта розмови такого, що надано Замовником, для здійснення спілкування;
- Оперативне ведення звернень мешканців в інформаційну систему Замовника під час розмови;
- Можливість запису і прослуховування телефонних розмов;
- Облік витраченого часу співробітниками на телефонні розмови
Послуги надаються за замовленням. Пікове навантаження на операторів Виконавця за замовленням може становити 1 500 викликів на добу з середньою тривалістю розмови 120 секунд.
Пікові навантаження зазвичай викликані аварійними ситуаціями в місті, змінами в соціально –економічному житті міста, різними подіями, що відбуваються в місті, та в період зміни законодавства.
Взаємодія мережі Замовника з мережею Виконавця має здійснюється через шифровані канали зв'язку, для забезпечення конфіденційності передачі даних.
В рамках роботи контакт-центру Замовника має проводитись 100% запис вхідних та переадресованих дзвінків в прив'язці до логіну оператора з обов'язковим збереженням телефонного номера абонента. Для забезпечення повного контролю за якістю наданих послуг Замовник повинен мати можливість доступу до записів розмов в режимі реального часу. Записи надаються в аудіо форматі, доступному для відтворення за допомогою стандартних засобів ОС Windows або через WEB-оглядач.

Об’єм вхідних дзвінків, що може поступати на ГЛМ становить від 500 до 3 000 на добу. Режим обслуговування мешканців на ГЛМ - цілодобовий.
Об’єм вхідних дзвінків, що може переадресовуватися на обробку до Контакт Центу Учасника від 50 до 1 500 на добу.
Пікові навантаження дзвінків - об’єм одночасних вхідних дзвінків, що може переадресовуватися на обробку до Контакт Центу Учасника - 150-200.
За 2021 рік Замовником закуплено інформаційно-телекомунікаційних послуг (обробка вхідних викликів операторами) згідно договорів від 22.01.2021 №22/01/2021, від 28.04.2021 № 28/04/2021, від 27.08.2021 №27.08.2021 та від 01.12.2021 № 01/12/2021 на загальну суму 606 040.00 грн. На підставі закупівельних цін 2021 року було розраховано очікувану вартість послуг з обробки вхідних викликів операторами на 2022 рік, яка становила 607 000.00 грн.

2. Посилання на сторінку веб-сайту головного розпорядника бюджетних коштів, на якому розміщено обґрунтування технічних та якісних характеристик предмета закупівлі, розміру бюджетного призначення, очікуваної вартості предмета закупівлі:(департаменти-департамент адміністративних послуг-обґрунтування закупівлі) https://city-adm.lviv.ua/public-information

• Електронний підпис